¿Adiós al email?

Hace unos días un amigo me enviaba información sobre una conferencia organizada por la asociación de antiguos alumnos de la Universidad de Navarra con el sugerente título de El Talking Manager: menos e-mails y más conversaciones.

Es cierto, el email descontextualiza las cosas; tanto que no nos es ajeno el que un mensaje en absoluto malintencionado acabe creando problemas en las compañías. Y tiene aún más problemas ya que el uso del email, cuando es el medio de comunicación prioritario, también tiene una capacidad enorme para reducir la empatía dentro de los grupos de trabajo o entre un jefe y sus colaboradores. Y la empatía es la base de la buena relación que, a su vez, es una de las bases del trabajo en equipo.


Si no hay empatía todo se complica

A nivel fisiológico, la empatía está basada, entre otras cosas, en las neuronas espejo (el término es de Giacomo Rizzolatti), un tipo específico de neuronas que permiten que literalmente podamos ponernos en la piel de otro. Estas neuronas provocan activaciones cerebrales idénticas tanto si se siente algo (frío, calor, hambre, sueño, dolor, amor, angustia, sed...) como si se está observando a alguien que lo siente.

Y no solo ocurre con las emociones, ocurre también con los movimientos ya que el cerebro de quien se mueve y el de quien observa el movimiento se activan de la misma forma. Incluso hay experimentos que demuestran que la activación cerebral de dos pianistas, uno tocando el piano y otro simplemente imaginando que lo toca, son idénticas.

Los neurólogos especulan con que esta capacidad del cerebro de percibir lo que otro siente o hace podría ser una vía que nos ha regalado la evolución para acelerar la adquisición de conocimiento. No es preciso esperar a que nadie nos cuente las cosas porque podemos aprenderlas simplemente con verlas en otros.

Con los mensajes de correo nos perdemos la imagen de las cosas, como mucho tenemos una representación simbólica, con lo que apenas hay activaciones de las neuronas espejo. Esto lleva a una merma importante de empatía y transferencia de conocimiento lo que, en última instancia, reduce el trabajo en equipo. El contacto humano, por tanto, parece fundamental.

Alguien avezado pensará que la solución es la videoconferencia. Pero no, porque la videoconferencia, aún cuando se trate de sistemas avanzados como la Telepresencia de Cisco, no ha conseguido aún que esa capacidad de informar de las neuronas espejo se desarrolle en su totalidad. Está comprobado que no ocurre con la misma intensidad si se está en la escena que si se está detrás de una cámara. Es algo parecido a la diferencia entre ver algo en la televisión o vivirlo en directo (obsérvese el cambio de verbo, de ver a vivir).


Entonces, ¿solo vale la reunión presencial?

Pues no. Este tipo de discusiones ni son nuevas ni han sido originadas por el reciente uso de medios tecnológicos. En sus inicios, Sócrates sostenía que «la tecnología alfabética alteraba la mente de una persona y no para mejor». Esto le llevaba a pensar que el conocimiento debía transferirse de forma oral y no escrita, y a poder ser en forma de poesía para que pudiera ser cantada públicamente.

Finalmente, asediado intelectualmente por Platón, tuvo que reconocer que «el pensamiento filosófico y analítico solo sería posible gracias al efecto de la escritura sobre los procesos mentales». Es decir, daba por buena la idea de que la escritura, que permitía diferir los procesos de exposición y captación de conocimiento, aceleraba la evolución de la humanidad.

Hasta ese momento, el conocimiento avanzaba al ritmo que permitía el hecho de que toda la sabiduría debía transmitirse de forma oral y, por tanto, necesariamente de forma presencial. El medio era, por tanto, síncrono ya que emisor y receptor debían estar en el mismo lugar a la misma hora, algo que la escritura de cartas tradicional y sobre todo los medios tecnológicos recientes (lo de recientes es en términos evolutivos) como el email han mejorado de una forma prodigiosa.

Parece que no hemos avanzado mucho desde los tiempos de Sócrates (y han pasado casi 2.500 años desde su nacimiento) teniendo en cuenta que hay quien sigue promoviendo la transmisión de conocimiento oral como vía prioritaria.


Como casi siempre, en el medio está la virtud

Hace unos meses, durante una visita a la sala EmO de Microsoft, surgió una conversación similar y me contaron las 'normas' internas de la compañía. Habían fijado un día concreto de la semana para realizar todas las reuniones internas, todas aquellas que no tuvieran que ver con los clientes. De esta forma optimizaban su agenda a nivel individual a la vez que, como colectivo, podían realizar reuniones internas con mayor facilidad. Hasta la puesta en marcha de la iniciativa les era casi imposible realizar una reunión interna (y estas también son -muy- importantes) con varias personas porque siempre coincidía con alguna reunión en cliente de alguno de los miembros. Una idea muy simple con grandes resultados.

Algo parecido debería ocurrir con el email. Su uso es bueno ya que permite comunicar algo aún cuando el destinatario no esté disponible en ese instante, es decir, no hace falta que la comunicación sea síncrona lo que sin duda permite optimizar el tiempo. Pero su abuso puede llevar a colapsar las agendas o a intentar dirigir desde el Outlook.

El uso del email es bueno, muy bueno, pero no debe eclipsar la comunicación oral. Ni tampoco al revés. Solo hace falta un poco de sentido común y acordar unas normas básicas de uso. Estaría bien conocer las iniciativas que implantan otras empresas para optimizar el tiempo de las reuniones y asegurar el uso eficiente de sus comunicaciones. Habrá que ponerse manos a la obra porque algo de razón si tiene el Talking Manager.

Para terminar, decir que los tecnólogos somos tan fashion que nos parece de lo más normal que unos quieran eliminar el email con el objetivo de hacer más reuniones presenciales y otros quieran eliminarlo en favor de medios aún más digitales como las redes sociales o blogs, pero de estos últimos hablaremos otro día.



Enlaces relacionados:

     › Nicholas Carr, 2010. Superficiales: ¿Qué está haciendo Internet con nuestras mentes?
     › Matt Ridley, 2011. El optimista racional: ¿Tiene límites la capacidad de progreso de la especie humana?
     › Alvaro González Alorda, 2011. El Talking Manager: Cómo dirigir personas a través de conversaciones

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