Hace unos meses
Google anunció que se convertiría en operador telefónico
integrando llamadas de voz desde su cliente de correo web en
Gmail. No era nada nuevo, tanto
Microsoft como
IBM lo venían haciendo desde hace varios años integrando las llamadas de voz dentro de sus respectivos clientes de correo,
Outlook y
Notes con Communicator (ahora lo llaman
Lync) y con
Sametime respectivamente.
La novedad en la noticia de
Google era que, por fin, después de muchos años de silencio, el mercado de la transmisión de voz sobre protocolos IP comenzaba de nuevo a dar potentes señales de dinamismo.
Primer asalto: VoIP
El problema de la voz sobre IP durante los últimos cinco años es que ya ha habido un intento previo. Hace unos años, al inicio de la década pasada, fueron varias las empresas del mundo de las TI las que, sin mucho éxito, intentaron lanzarse al abordaje del mercado de la transmisión de voz sobre protocolos IP y por tanto a la evolución del negocio tradicional de las llamadas telefónicas.
Se encontraron con varios obstáculos por el camino. El
primero de todos es que el modelo de negocio que se proponía no era viable. La propuesta era fundamentalmente económica dado que se planteaba la sustitución de la factura telefónica convencional por una simple tarifa plana de datos sobre la que circularían las llamadas. Las llamadas tendrían coste cero dado que todo iría por la conexión a Internet con tarifa plana.
Pero hete aquí que las compañías telefónicas tradicionales, que veían seriamente amenazado su negocio, hicieron una jugada maestra y plantearon un modelo similar: tarifa plana de voz para todas las llamadas metropolitanas y nacionales. Y de un plumazo adiós a las ventajas competitivas de la voz sobre IP. Ya solo podría ser rentable en el caso de llamadas internacionales, es decir, en un pedacito muy pequeño, demasiado pequeño, del mercado.
El
segundo problema es que quien planteaba el cambio tecnológico no era el adecuado para ello. Las nuevas formas de entender el negocio telefónico venían de la mano de
Cisco o
Avaya quienes lo planteaban como una competición con las centralitas analógicas tradicionales de
Ericsson o
Alcatel. Pero ni unos ni otros podían arrogarse la potestad de influir en un mercado en el que únicamente tenían funciones de transportistas. Llevado el mundo físico, es como si la compañía logística que gestiona la flota de camiones que transporta la
Coca-Cola quisiera influir en los componentes, el sabor y la forma de disfrutar de la bebida.
El
tercer problema es que llegaron demasiado pronto al mercado y llegar muy pronto a un mercado puede llegar a ser incluso peor que llegar tarde. El usuario medio de
Internet no estaba
preparado para hablar desde un
softphone en su ordenador, los teléfonos móviles no tenían capacidad ni potencia suficiente y la garantía y calidad de servicio -
QoS- en las líneas domésticas, fundamentalmente ADSL, era manifiestamente mejorable.
El cuarto (y creo que último) problema fue la propuesta en sí misma. Se hablaba de migrar a VoIP porque la voz en digital era lo mejor de lo mejor, pero no se daban más razones. No se contaban claramente las ventajas, al margen de supuestos ahorros de coste, y no se hacía porque probablemente el mercado no estaba aún preparado para ello (por el motivo descrito en el tercer problema). Eso era tanto como decir que la ventaja y potencial de la Web reside en el uso de HTML. Nada más lejos de la realidad porque HTML, como VoIP, son un medio y no un fin.
La mezcla era explosiva y el resultado fue que la voz sobre IP, pese a todo lo que vaticinaban las consultoras, ha estado felizmente dormida en el baúl de los recuerdos durante casi un lustro creciendo a un ritmo constante pero pírrico. De hecho, las propias siglas VoIP (
Voice over IP) están
quemadas comercialmente y ya (casi) nadie las usa en sus propuestas al mercado.
Segundo asalto: Comunicaciones Unificadas
Vaya, ahora la VoIP se ha convertido en UC, de
Unified Communications. Y el cambio no es banal porque con ello se ataca directamente al cuarto problema del planteamiento anterior.
Ahora la ventaja competitiva de la propuesta no es el uso de protocolos IP sino el poder disponer de mecanismos que unifiquen todos los medios de comunicación, bien sea llamada telefónica de móvil y fijo, FAX, videoconferencia, correo electrónico, pizarra compartida, un ping en un blog, un mensaje en Facebook, un tweet, una aportación en un sitio web,...
Por otra parte,
el mercado ya está preparado para la transmisión multimedia sobre Internet. Ya nadie se sorprende por tener que hacer llamadas en
Skype, transmisión de vídeo en
YouTube, recepción de archivos multimedia en el correo electrónico, gestión remota del PC,... La
consumerización de los sistemas corporativos ha ayudado mucho; el usuario se ha acostumbrado a usar y consumir estos servicios en su entorno doméstico con lo que ven la implantación de esta tecnología en las empresas como la evolución natural. Adiós por tanto al tercer problema.
El segundo problema también se ve enormemente mitigado.
Quienes ahora hacen propuestas de valor en el mundo de las UC son fundamentalmente Microsoft, IBM, Google y Facebook porque son ellos quienes disponen de la Killer Application de este mercado: el cliente de correo, aunque en el caso de
Facebook no es un cliente de correo tradicional sino su red. El cliente de correo se ha convertido en el centro de las comunicaciones unificadas, es el lugar a donde llegan los emails pero también donde parece que se centralizará el control de presencia, la mensajería instantánea, la integración con las centralitas, el inicio de videoconferencias, las redes sociales,...
Ahora quienes proponen el cambio son actores tradicionales en el mercado del software de escritorio y no (dicho con todo el cariño del mundo) transportistas de señales digitales. Tal vez por esto último, y en el afán de no quedarse en la capa de infraestructura, proveedores como
Cisco han enriquecido enormemente su oferta con adquisiciones como
Tamdberg, líder en el segmento de videoconferencia.
El
cuadrante de Gartner sobre comunicaciones unificadas para 2010 sitúa únicamente a
Microsoft,
Cisco y
Avaya en el lado de los líderes, pero es importante tener en cuenta que no aparecen otros actores como
Facebook o
Google dado que no disponen de soluciones
on promise, únicamente ofrecen sus servicios desde la nube.
Finalmente, se llega al primer problema del modelo anterior. Pero resulta que
las operadoras de telefonía tradicional ya han tenido el tiempo necesario para migrar toda su infraestructura interna y sus procesos a redes IP o redes convergentes. Ahora son ellas quienes tienen todo el interés del mundo en hacer que sus clientes migren a comunicaciones unificadas. Por un lado tendrán una fuente de ingresos en los proyectos de transición y por otro podrán pasar de sistemas analógicos a sistemas digitales similares a los que ya usan en sus enlaces de
backbone. Podrán plantear proyectos de convergencia en la red de telefonía fija y móvil, llamadas fijo-móvil sobre infraestructura IP, integración de centralitas con el correo, chat, videoconferencia,
telepresencia,
call centers integrados con las aplicaciones, voz
enlatada inteligente... y además lo podrán hacer con infraestructura propia del cliente o desde su
nube.
Quizá por ello, el planteamiento de las UC no es hacer las cosas de forma más barata (los fabricantes rara vez hacen referencia a los ahorros de coste, aunque en algunos escenarios los hay y muy claros) sino hacer las cosas de una forma más integrada e integradora permitiendo aumentar los ratios de productividad de las personas y del negocio en su conjunto.
Todo lo que en el modelo VoIP eran debilidades y amenazas se han convertido en fortalezas y oportunidades en el modelo UC.
Cerrando
Los analistas han estado varios años sin decir nada sobre este mercado porque primero hubo que pagar por los informes en los que hablaban de sus bondades... y después hubo que pagar por el informe en el que explicaban por qué se habían equivocado. Pasados unos años, parece que ya piensan que es el momento de retomarlo y probablemente a lo largo de los próximos años asistiremos al despegue definitivo de las comunicaciones unificadas a nivel empresarial.
Con la telefonía tradicional, la fija, se llamaba a un número de teléfono que se asociaba a un lugar. Después llegó la telefonía móvil y ya no se llamaba a un sitio sino a un número que se asociaba a una persona. Ahora llegan las comunicaciones unificadas prometiendo no llamar a un número sino comunicando directamente con la persona de una forma integrada. La comunicación se realiza por el mejor canal disponible en cada momento sin que nadie deba preocuparse de nada.
Hace unos meses leí un artículo muy curioso en
TechCrunch en el que se razonaban los motivos por los que
el número de teléfono estaba muerto. Las comunicaciones unificadas permitirán contactar con la persona, bien sea en su número de teléfono fijo, en su móvil, en su email, con un SMS, con un mensaje instantáneo, en su cuenta de
Twitter o en su muro de
Facebook, y todo ello sin tener que preocuparse de en qué canal está disponible en cada momento. Quizá un pelín exagerado pero no demasiado. En cualquier caso, ahora ya solo falta que la persona quiera que se pueda contactar con ella a cualquier hora y por cualquier medio, pero eso ya es otra historia.
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